מדיניות ביטולים החלפות והחזרים
המפורט להלן כפוף להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א 1981, התקנות מכוחו ולהוראות כל דין.
להלן פירוט מדיניות ביטול הזמנה, החלפת מוצרים, החזרת מוצרים, טיפול במוצר פגום, זיכויים והחזרים באתר.
לצורך מדיניות זו:
KALAYLA או החברה: החנות האינטרנטית המספקת את המוצרים.
הלקוח: מבצע הרכישה, ההזמנה, בקשת הביטול, ההחלפה או ההחזרה באתר.
מוצר: כל מוצר שנרכש באתר, לרבות מוצרי שינה, נוחות, תמיכה, כריות, אביזרים נלווים וכל מוצר אחר הנמכר באתר.
אריזה מקורית: האריזה שבה סופק המוצר ללקוח על ידי החברה או הספק מטעמה, בין אם מדובר בקופסה, שקית, עטיפה, ניילון, שקית ממותגת, שקית פוליאתילן, שקית מיכל, שקית עם רוכסן, שקית נייר, אריזת בועות, אריזת קרטון, אריזת בד, אריזה ממותגת או כל אמצעי אריזה אחר שבו נשלח המוצר. האריזה המקורית היא זו שבה המוצר הגיע בפועל ללקוח, ללא קשר לסוגה או לחומר ממנה עשויה.
יום קבלת המוצר: המועד שבו נמסרה החבילה ללקוח או למי מטעמו, בהתאם למידע המופיע במספר המעקב או באישור חברת השילוח.
מובהר כי עצם ביצוע הזמנה באתר מהווה אישור מצד הלקוח כי קרא את מדיניות זו, הבין את תנאיה והוא מסכים להם.
1. ביטול עסקת רכישה
עם השלמת הזמנה באתר, ההזמנה נקלטת במערכות החברה ומועברת לטיפול. הטיפול בהזמנה עשוי לכלול אימות תשלום, קליטת פרטי משלוח, העברה למחסן, העברה לספק, הכנה לאריזה, אריזה ומסירה לחברת שילוח.
עסקת רכישה תתאפשר לביטול בתוך שעה ממועד השלמת ההזמנה באתר, ובלבד שהמוצר טרם נארז, טרם הועבר למחסן או לספק, וטרם נמסר לחברת השילוח.
הודעת הביטול תיעשה באמצעות פנייה לשירות הלקוחות של החברה בדוא"ל או בטופס יצירת הקשר באתר, בצירוף מספר הזמנה תקין ופרטי זיהוי מלאים.
ככל שההזמנה טרם יצאה לדרך והודעת הביטול נמסרה באופן תקין, יושב ללקוח מלוא סכום הרכישה לאמצעי התשלום שבו בוצעה העסקה.
במידה והלקוח יבקש לבטל את הרכישה לאחר חלוף שעה ממועד ביצוע ההזמנה, החברה תעשה כמיטב יכולתה לעצור את הטיפול בהזמנה, ככל שהדבר עדיין אפשרי. עם זאת, החברה אינה מתחייבת לבטל הזמנה לאחר שהועברה לטיפול לוגיסטי, למחסן, לספק, לאריזה או לחברת שילוח.
במקרה שבו ההזמנה כבר יצאה לדרך, לא ניתן יהיה לבטל את העסקה בשלב זה, והלקוח יידרש להמתין לקבלת החבילה ולפעול בהתאם להליך ההחזרה המפורט במדיניות זו.
2. החלפת מוצרים
הלקוח רשאי להגיש בקשה להחלפת מוצר בתוך 30 ימים ממועד קבלת החבילה, בהתאם למועד המסירה המופיע במספר המעקב, ובכפוף לכך שהמוצר עומד בתנאי מדיניות זו.
הזכות להחלפה ניתנת לכל הזמנה פעם אחת בלבד. ככל שהוזמנו מספר פריטים באותה הזמנה, יש לרכז את בקשת ההחלפה בפנייה אחת. לא ניתן לבצע החלפות שונות מאותה הזמנה במועדים שונים.
החלפה תתבצע רק לאחר קבלת אישור מראש ובכתב משירות הלקוחות של החברה.
החזרת המוצר לצורך החלפה תיעשה לכתובת שתימסר ללקוח על ידי שירות הלקוחות בלבד. אין לשלוח מוצרים לכתובת אחרת ללא אישור מפורש מהחברה.
עלות החזרת המוצר לצורך החלפה תחול על הלקוח בלבד, אלא אם החברה אישרה אחרת בכתב או אם נקבע אחרת על פי דין.
החברה אינה מתחייבת להחלפת צבע, דגם, גרסה, מוצר אחר או מוצר שאינו זהה למוצר המקורי שהוזמן. כל בקשה להחלפה תיבחן בהתאם לזמינות המלאי, מצב המוצר ושיקול דעת החברה.
מוצר יוחלף רק לאחר שהתקבל בפועל אצל החברה או מי מטעמה, נבדק, ונמצא כי הוא חדש, סגור, ללא שימוש, באריזתו המקורית, בצירוף כל חלקיו, אביזריו והטבותיו כפי שסופקו ללקוח.
3. תנאים להחזרת מוצרים
על המוצר המוחזר להיות חדש, סגור, ללא שימוש, באריזתו המקורית בלבד, ובצירוף כל חלקיו, אביזריו, כיסוייו, תוויותיו, מסמכיו, מתנותיו והטבותיו, כפי שסופקו ללקוח.
מוצר שנפתח, נעשה בו שימוש, הוצא מאריזתו המקורית, הוחזר ללא אריזתו המקורית, הוחזר כשהאריזה פגומה, הוחזר כשהוא חסר או הוחזר באופן שאינו עומד בתנאי מדיניות זו, לא יתקבל להחזרה ולא יזכה את הלקוח בהחזר כספי, זיכוי או החלפה, אלא אם החברה אישרה אחרת בכתב או אם הדבר מתחייב על פי דין.
קבלת החזר כספי, זיכוי, שובר או החלפה מותנית בכך שהמוצר התקבל אצל החברה כשהוא עומד בתנאי מדיניות זו ולאחר שנבדק ואושר על ידי החברה או מי מטעמה.
מובהר כי החברה היא בעלת שיקול הדעת בעניין מצב המוצר המוחזר, שלמות האריזה, תקינותו, התאמתו לתנאי המדיניות וזכאות הלקוח להחזר, זיכוי או החלפה.
מובהר במפורש כי "אריזה מקורית" כוללת כל סוג אריזה שבה המוצר נשלח בפועל, לרבות שקית, עטיפה, ניילון, מכל, אריזת בד, אריזת קרטון, שקית ממותגת או כל אמצעי אריזה אחר. פתיחת האריזה המקורית, קריעתה, הסרת אטמיה, גריעת תוויותיה או השמדתה בין אם מדובר בקופסה ובין אם בשקית תיחשב כשימוש במוצר המשלל את זכות ההחזרה, בכפוף להוראות הדין.
4. מוצרים אישיים ומוצרי שינה
מוצרי האתר, ובפרט מוצרים המיועדים לשינה, נוחות, תמיכה או שימוש אישי, נחשבים מוצרים בעלי אופי אישי והיגייני.
החזרת מוצרים כאמור תתאפשר רק כאשר המוצר חדש, סגור, באריזתו המקורית וללא שימוש כלל.
אי נוחות אישית, תחושת התאמה שאינה לשביעות רצון הלקוח, ציפייה לתוצאה מסוימת או חוויית שימוש סובייקטיבית, אינן מהוות כשלעצמן פגם במוצר.
5. החזרה בפועל ואישור מראש
כל החזרה, החלפה או בקשה לזיכוי מחייבת פנייה מוקדמת לשירות הלקוחות וקבלת אישור מראש ובכתב.
אין לשלוח מוצר חזרה ללא קבלת אישור מראש מהחברה.
מוצר שיישלח ללא אישור מראש, ללא מספר הזמנה תקין, ללא פרטי התקשרות מלאים, ללא מספר מעקב או לכתובת שלא נמסרה ללקוח על ידי החברה, לא ייחשב כמוצר שהוחזר כדין. במקרה כזה, החברה לא תישא באחריות לאובדן, עיכוב, אי קליטה או אי טיפול בבקשה.
החזרת המוצר תתבצע לכתובת שתימסר ללקוח על ידי שירות הלקוחות בלבד.
כל העלויות הכרוכות בהחזרת המוצר יחולו על הלקוח בלבד, אלא אם החברה אישרה אחרת בכתב או אם נקבע אחרת על פי דין.
6. זיכוי כספי
במידה והלקוח זכאי להחזר כספי, ההחזר יבוצע לאמצעי התשלום שבו בוצעה העסקה בלבד, אלא אם החברה אישרה אחרת בכתב.
החזר כספי יבוצע רק לאחר שהמוצר התקבל בפועל אצל החברה, נקלט במערכותיה, נבדק ונמצא עומד בתנאי מדיניות זו.
מסירת החבילה לשליח, לדואר, לנקודת איסוף או לחברת שילוח אינה מהווה קבלת המוצר אצל החברה ואינה מזכה את הלקוח בהחזר אוטומטי.
החברה תהיה רשאית לנכות מההחזר דמי ביטול בשיעור הקבוע בדין, וכן סכומים נוספים שהחברה רשאית לנכות בהתאם למדיניות זו ולהוראות הדין.
ההחזר יבוצע על ידי החברה בתוך פרק הזמן הקבוע בדין ממועד אישור ההחזר. מועד הופעת הזיכוי בפועל בחשבון הלקוח עשוי להשתנות בהתאם לחברת האשראי, הבנק או ספק התשלום.
7. דמי ביטול וניכויים
במקרה של ביטול עסקה שלא עקב פגם, אי התאמה או הפרה מצד החברה, החברה תהיה רשאית לגבות דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם, בהתאם להוראות הדין.
במקרה שבו ניתנה ללקוח הטבת משלוח חינם, החברה תהיה רשאית להפחית עד 29 ש"ח מסכום העסקה עבור עלות המשלוח ששולמה לחברת השילוח, בכפוף להוראות הדין.
בנוסף, החברה תהיה רשאית לקזז מסכום ההחזר סכומים בגין שימוש במוצר, מוצר שאינו באריזתו המקורית, חוסר באביזרים, חוסר באריזה, מתנות שלא הוחזרו, הטבות שנוצלו, עלויות טיפול, בדיקה, אחסון, שילוח חוזר וכל עלות סבירה אחרת שנגרמה לחברה עקב ההחזרה, בכפוף להוראות הדין.
8. שובר זיכוי או גיפט קארד
החברה רשאית, לפי שיקול דעתה, להציע ללקוח שובר זיכוי או גיפט קארד למימוש באתר במקום החזר כספי, במקרים שבהם הדבר מותר על פי דין או בהסכמת הלקוח.
שובר זיכוי יישלח ללקוח באמצעי שייקבע על ידי החברה ויהיה ניתן למימוש באתר בלבד, בהתאם לתנאים שייקבעו על ידי החברה ובהתאם להוראות הדין.
במקרה של רכישה שבוצעה באמצעות גיפט קארד, שובר, קרדיט או זיכוי קודם, לא יינתן החזר כספי, והלקוח יהיה זכאי, ככל שאושרה בקשתו, לזיכוי חוזר למימוש באתר בלבד.
9. מוצרים שנרכשו במסגרת מבצע או הטבה
מוצרים שנרכשו במסגרת מבצע, מחיר מיוחד, קוד קופון, הנחת כמות, סוף עונה, Bundle, מתנה מותנית, משלוח חינם או כל הטבה אחרת, יהיו כפופים למדיניות זו ולהוראות כל דין.
מוצר שנרכש במסגרת מבצע, מחיר מיוחד, קוד קופון או הטבה מסחרית אחרת, אינו זכאי לתכנית ניסיון מורחבת, אלא אם החברה אישרה אחרת במפורש ובכתב.
במקרה של החזרה מלאה או חלקית של הזמנה שניתנה בגינה הנחה, מתנה, הטבה או משלוח חינם, החברה תהיה רשאית לחשב מחדש את שווי העסקה בהתאם לפריטים שנותרו בידי הלקוח, ולקזז מסכום ההחזר את שווי ההטבות שניתנו במסגרת העסקה, בכפוף להוראות הדין.
פריט שניתן במתנה במסגרת מבצע אינו מזכה את הלקוח בהחזר כספי. ככל שהלקוח מבקש לבטל או להחזיר הזמנה שניתנה במסגרתה מתנה, עליו להשיב גם את המתנה כשהיא חדשה, סגורה, ללא שימוש ובאריזתה המקורית.
10. הטבת 30 ימי ניסיון מותנית
ככל שמוצגת באתר, בעמוד המוצר, בתמונות המוצר, בפרסום מטעם החברה או בכל אמצעי שיווקי אחר תכנית “30 ימי ניסיון”, מובהר כי מדובר בהטבה מסחרית הניתנת על ידי החברה מעבר לזכויות הצרכן על פי דין.
תכנית 30 ימי הניסיון אינה מהווה “החזר ללא שאלות”, אינה מהווה אישור לשימוש חופשי במוצר, ואינה מקנה ללקוח זכות אוטומטית להחזר כספי.
מימוש תכנית 30 ימי הניסיון כפוף לעמידה מלאה בתנאי מדיניות זו, לרבות פנייה לשירות הלקוחות בתוך תקופת הניסיון, הצגת מספר הזמנה תקין, קבלת אישור מראש ובכתב, והשבת המוצר בהתאם להנחיות החברה.
המוצר יתקבל להחזרה במסגרת תכנית 30 ימי הניסיון רק אם הוחזר כשהוא חדש, סגור, ללא שימוש, באריזתו המקורית, ובצירוף כל חלקיו, אביזריו, מסמכיו והטבותיו כפי שסופקו ללקוח.
מוצר שנפתח, נעשה בו שימוש, הוחזר שלא באריזתו המקורית, הוחזר כשהאריזה נפתחה או נפגמה, או הוחזר באופן שאינו עומד בתנאי מדיניות זו, לא יזכה את הלקוח בהחזר כספי, זיכוי או החלפה, אלא אם החברה אישרה אחרת במפורש ובכתב או אם הדבר מתחייב על פי דין.
לצורך סעיף זה, "אריזה מקורית" משמעה האריזה שבה הגיע המוצר בפועל, בין אם קופסה, שקית, עטיפה, מכל או כל אמצעי אריזה אחר. לקוח שפתח שקית, ניילון, עטיפה או כל אריזה אחרת שבה הגיע המוצר, גם אם לא הייתה קופסה קשיחה לא יהיה זכאי להחזר במסגרת תכנית ניסיון זו, בכפוף להוראות הדין.
במוצרים שנרכשו במסגרת מחיר מבצע, מחיר מיוחד, קוד קופון, Bundle, מתנה מותנית, הנחת כמות או הטבה מסחרית אחרת, תכנית 30 ימי הניסיון, ככל שחלה, תפורש כהאפשרות להגיש בקשת החזרה בתוך תקופת הניסיון בלבד, ולא כהתחייבות להחזר כספי אוטומטי או כהיתר לשימוש במוצר.
החזר במסגרת תכנית 30 ימי הניסיון, ככל שאושר, יבוצע רק לאחר שהמוצר התקבל בפועל אצל החברה או מי מטעמה, נבדק, ונמצא עומד במלוא תנאי מדיניות זו.
החזרת המוצר במסגרת תכנית 30 ימי הניסיון תיעשה על חשבון הלקוח בלבד, אלא אם החברה אישרה אחרת במפורש ובכתב או אם נקבע אחרת על פי דין.
מסירת המוצר לדואר, לשליח, לנקודת איסוף או לחברת שילוח אינה מהווה קבלת המוצר אצל החברה ואינה מזכה את הלקוח בהחזר אוטומטי.
אין באמור בסעיף זה כדי לגרוע מזכויות הצרכן על פי דין.
11. מוצר פגום
במידה ולקוח קיבל מוצר שלטענתו פגום, חסר או ניזוק במשלוח, עליו לפנות לשירות הלקוחות של החברה בתוך 48 שעות ממועד קבלת החבילה, בהתאם למועד המסירה המופיע במספר המעקב.
הפנייה תיעשה באמצעות כתובת הדוא"ל או טופס יצירת הקשר באתר, בצירוף מספר הזמנה תקין, תמונות ברורות של המוצר, תמונות של האריזה וסרטון המציג את הפגם הנטען.
פנייה שלא תכלול תיעוד מלא וברור, או פנייה שתישלח לאחר חלוף 48 שעות ממועד קבלת החבילה, עשויה שלא להיות מטופלת במסגרת אחריות למוצר פגום.
עצם שליחת תמונה, סרטון או טענה מצד הלקוח אינה מהווה הכרה מצד החברה בכך שהמוצר פגום.
החברה שומרת לעצמה את הזכות לבחון כל פנייה, לדרוש תיעוד נוסף, לבצע בדיקה מרחוק, לבקש את החזרת המוצר לבדיקה, או לדחות את הפנייה ככל שלא הוצגה הוכחה מספקת לפגם שמקורו במוצר.
במקרה שבו החברה אישרה, לפי שיקול דעתה ובכפוף להוראות הדין, כי אכן מדובר בפגם ייצור, חוסר או נזק שמקורו אינו בשימוש הלקוח, הטיפול בפנייה ייעשה באמצעות החלפת המוצר או משלוח מוצר חלופי תקין על חשבון החברה.
מובהר כי במקרה של מוצר פגום שאושר על ידי החברה, לא תינתן ללקוח אפשרות לבחור דגם אחר, צבע אחר, מוצר אחר, זיכוי כספי או החזר כספי, אלא אם
החברה אישרה זאת במפורש ובכתב או אם הדבר מתחייב על פי דין.
משלוח מוצר חלופי בגין מוצר פגום ייחשב כמימוש אחריות החברה בגין אותה פנייה, והמוצר החלופי ייחשב כמוצר שסופק במסגרת ההזמנה המקורית לכל דבר ועניין.
12. מקרים שאינם נחשבים פגם
התאמה אישית, תחושת נוחות, העדפה אישית, ציפייה לתוצאה מסוימת, שינוי בתחושת השימוש או אי שביעות רצון סובייקטיבית אינם מהווים כשלעצמם פגם במוצר.
החברה אינה מתחייבת כי המוצר יתאים לכל לקוח באופן אישי או יביא לתוצאה מסוימת.
כל טענה שאינה נובעת מפגם ייצור ממשי או מאי התאמה מהותית בין המוצר שסופק לבין המוצר שהוזמן, תיבחן בהתאם למדיניות הביטולים וההחזרות הרגילה של החברה.
13. בדיקת מוצר ודחיית פנייה
ככל שלאחר בדיקה ייקבע כי לא נמצא פגם במוצר, או כי מקור הבעיה בשימוש הלקוח, שינוי במצב המוצר, טיפול בלתי מתאים, אחסון בלתי מתאים, בלאי או פעולה שבוצעה לאחר קבלת המוצר, החברה תהיה רשאית לדחות את הבקשה.
במקרה כזה, החברה תהיה רשאית לחייב או לקזז, בכפוף להוראות הדין, את עלויות הבדיקה, הטיפול, השילוח, השילוח החוזר וכל עלות סבירה אחרת שנגרמה לחברה עקב הבדיקה או ההחזרה.
ככל שהלקוח יבקש לקבל את המוצר בחזרה לאחר דחיית הבקשה, משלוח המוצר בחזרה ללקוח יתבצע על חשבון הלקוח.
14. סירוב לקבל משלוח, אי איסוף ופרטים שגויים
סירוב לקבל משלוח, אי מענה לשליח, אי איסוף מנקודת חלוקה, מסירת כתובת שגויה או חסרה, מסירת מספר טלפון שגוי או כל פעולה או מחדל מצד הלקוח שגרמו לעיכוב, החזרת חבילה, אובדן או עלות נוספת, לא ייחשבו כביטול עסקה תקין.
במקרה כזה, החברה תהיה רשאית לקזז מכל החזר עתידי, ככל שיגיע ללקוח, את עלויות השילוח, השילוח החוזר, האחסון, הטיפול וכל עלות סבירה אחרת שנגרמה לחברה, בכפוף להוראות הדין.
15. ביטול הזמנה על ידי החברה
החברה שומרת לעצמה את הזכות לבטל כל הזמנה, כולה או חלקה, במקרה של טעות במחיר, טעות בתיאור המוצר, חוסר מלאי, תקלה טכנית, חשש להונאה, שימוש לרעה, פרטים שגויים, קושי באספקה או כל סיבה סבירה אחרת.
במידה והחברה בחרה לבטל הזמנה, יבוצע החזר כספי ללקוח לאמצעי התשלום שבו בוצעה העסקה, בגין הסכום ששולם בפועל עבור המוצר שלא סופק.
הלקוח מאשר כי במקרה של ביטול הזמנה על ידי החברה, לא תהיה לו כל טענה כלפי החברה מעבר להשבת הסכום ששולם בפועל.
16. יצירת קשר
על מנת לבצע ביטול, החלפה, החזרה או בירור בנושא החזר, יש ליצור קשר עם שירות הלקוחות של החברה ולקבל אישור והנחיות לביצוע התהליך.
דוא"ל: kalayla.info@gmail.com
וואטסאפ: 054-9235921 (וואטסאפ בלבד)
פנייה לשירות הלקוחות חייבת לכלול מספר הזמנה תקין, שם מלא, פרטי התקשרות ותיאור ברור של הבקשה.
החברה שומרת לעצמה את הזכות לעדכן את מדיניות הביטולים, ההחלפות וההחזרים מעת לעת, בהתאם להוראות הדין.